Нейтрализация негативных отзывов в интернете
Прежде чем что-то купить или заказать, современный потребитель читает в интернете отзывы о компании, заведении или продукте. Зачастую именно после изучения отзывов принимается окончательное решение о покупке. Если в сети распространяются хвалебные комментарии, компания получает больше клиентов. Небольшое количество отрицательных отзывов считается нормой и не портит общую картину, особенно если в комментариях присутствует обоснованная критика. Более того, полное отсутствие жалоб может говорить о том, что у компании просто нет реальных клиентов. Но слишком интенсивный поток негатива способен убить продажи, испортить репутацию, а в худшем случае даже лишить бизнес будущего. Как реагировать на негативные отзывы в интернете, какие для этого используются технологии – расскажем далее.
Основные источники потребительских отзывов - социальные сети, отзовики, специализированные форумы, каталоги, прайс-агрегаторы. Компания, которая заботится о своей репутации в интернете, должна мониторить все существующие посты и дискуссии с упоминанием своих брендов, продуктов, услуг. В работе с отзывами важно понимать психологию интернет-аудитории. Удовлетворенный потребитель будет спокойно пользоваться продуктом и не станет делиться своими эмоциями со всем миром. А человек, недовольный товаром или услугой, с большой вероятностью пойдет писать гневный отзыв. Если к этому добавить «профессиональных» хейтеров, троллей, прирожденных скандалистов и недоброжелателей, то становится понятно, почему даже хорошие компании с достойным сервисом бывают подвержены атаке негативно настроенных интернет-пользователей. Но не стоит паниковать. Нужно разработать четкую стратегию борьбы с негативом и действовать согласно разработанному плану. При профессиональном подходе из жалоб можно даже извлечь определенную пользу.
Как отвечать на негативные отзывы в интернете: практические советы
Крупные компании мониторят отзывы с помощью специальных автоматизированных сервисов. Для малого бизнеса достаточно ручного режима. Выявленный негатив подразделяется на категории в зависимости от уровня опасности. Самые опасные отзывы – размещенные на фирменных площадках компании или высказанные так называемыми лидерами мнений (известными блогерами, публичными персонами). С такими источниками нужно работать в первую очередь. Чтобы понять, как отвечать на негативные отзывы, необходимо знать несколько правил:
- Не молчать. Отсутствие реакции на комментарии потребителей говорит о наплевательском отношении компании к клиентам. Жалобы нельзя игнорировать – их нужно воспринимать как инструмент обратной связи с аудиторией.
- Не удалять негативные отзывы. Удаление негатива бесполезно, а иногда даже опасно. Недовольство клиента возрастет в тысячу раз, если он обнаружит факт удаления. Если компания боится жалоб, значит, она автоматически признает свою вину и хочет «замести следы». Это выглядит смешно и непрофессионально.
- Не поддаваться на провокации. Бывают ситуации, когда четко видно, что негативная дискуссия создана искусственно, а проблема раздувается на пустом месте с целью очернить компанию. Но даже в таких случаях нужно сохранять спокойствие и выдерживать вежливый тон.
-
Адекватно воспринимать конструктивную критику. Если клиенты справедливо указывают на недостатки сервиса, то компания должна честно признать свои ошибки, принять замечания к сведению и предпринять конкретные действия для улучшения качества своей работы.
- Извлекать выгоду из негатива. По статистике, привлечение нового клиента обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание существующего. Поэтому будет правильно извиниться перед недовольным клиентом, выяснить суть проблемы, предложить решение. В таком случае есть большой шанс, что человек сменит гнев на милость и останется с компанией.
- Не проявлять агрессию. Нельзя уподобляться невоспитанным людям и пытаться разговаривать с ними «на одном языке». Под строгим запретом – оскорбления, использование жаргонных фраз, агрессия, переход на личности. Спокойствие, вежливость и выдержка – лучшие инструменты в борьбе с негативом.
- Писать от лица компании. При обращении к оппоненту желательно представиться, указать занимаемую должность в компании и только после этого начинать диалог.
- Завершать беседу на позитивной ноте. Даже самый сложный и напряженный диалог нужно заканчивать в позитивном ключе. Не прогибаться, не терять достоинства, не упрашивать клиента, а просто вежливо поблагодарить за отзыв, пожелать хорошего дня и выразить надежду на положительное решение проблемы.
- Приглашать к личному общению. Компании выгодно, если нежелательная дискуссия перейдет в личную переписку или в режим телефонного разговора. Во-первых, в таком случае больше шансов убедить клиента сменить гнев на милость. А во-вторых, другие пользователи не будут наблюдать неприятную картину выяснения отношений.
- Включать чувство юмора. В некоторых случаях разрешить проблему помогает удачная шутка. Но такие приемы требуют крайней осторожности, чтобы тонкий юмор не показался разгневанному клиенту попыткой задеть за живое.
- Не проводить расследования. Если клиент оперирует неопровержимыми фактами, не нужно прилюдно выяснять детали, восстанавливать хронологию событий, искать правых и виноватых. Со стороны такие дискуссии выглядят нелепо. Вместо выяснения отношений стоит предложить четкое решение проблемы.
- Демонстрировать понимание. Важно показать человеку, что его понимают. Иногда для снижения градуса негатива достаточно проявить сочувствие и эмпатию, чтобы оппонент увидел в противнике потенциального друга и возможную поддержку.
- Не использовать шаблоны. Лучше не отвечать совсем, чем отмахиваться от клиентов фразами «спасибо за Ваш отзыв» или «мы ценим Ваше мнение». Если компанию действительно заботит мнение клиентов, то к каждому комментарию следует находить индивидуальный ответ.
Виды негатива в интернете и способы борьбы с ними
Далее перейдем к разбору конкретных типов негатива и расскажем, как действовать в каждой из ситуаций.
- Конструктивная критика от реальных клиентов. Это самый безопасный, а иногда и полезный вид отрицательных отзывов. Компания получает ценную обратную связь и имеет возможность устранить объективные недостатки сервиса. Идеальный вариант, если клиент, оставивший жалобу, позже отпишется о том, что его проблема была решена и претензий он больше не имеет.
- Троллинг. Существуют особый тип пользователей, для которых провокации в интернете становятся способом самоутверждения. Они делают все для того, чтобы вызвать у оппонента эмоции агрессии, обиды, унижения. Причем зачастую это делается просто ради самого процесса без определенной цели. Завязывать бессодержательный спор с троллем бесполезно, но и молчать не стоит. Лучший вариант – дать один единственный четкий ответ на негативный отзыв, обозначить свою позицию и не вступать в дальнейшие перепалки. Когда тролль поймет, что оппонент не поддается на провокации, ему станет скучно и он переключит внимание на другой объект.
- Проплаченный черный пиар. Иногда поток негативных постов исходит от недоброжелателей или конкурентов, которые хотят насолить компании. Как правило, это четко организованные акции, в которых принимают участие несколько человек. Они пишут под разными именами, но их можно вычислить по стилю письма и времени постов. Поскольку черные пиарщики распространяют откровенную клевету, их несложно вывести на чистую воду. Для этого достаточно задать несколько специфических уточняющих вопросов о сути проблемы. Внятных ответов, как правило, не поступает. Другим пользователям становится очевидно, что жалоба не обоснована.
Становиться сильнее – лучший способ борьбы с негативом в интернете
Помимо прямого реагирования на комментарии, необходимо заниматься управлением репутацией в интернете. Существуют компании, испортить имидж которых очень сложно. Но чтобы стать неуязвимыми, недостаточно предлагать клиентам безупречный сервис - необходимо создавать в интернете мощное информационное поле, направлять усилия на укрепление доверия со стороны клиентов. Важно не ждать, пока появятся негативные отзывы, а действовать на опережение: активно общаться с аудиторией, проявлять лояльность, создавать положительный имидж через лидеров мнений, подключать SMM технологии, формировать сильную группу поддержки среди постоянных клиентов, которые в нужный момент могли бы выступить в роли «адвокатов».
Специалисты, работающие с отзывами в интернете, должны быть чуткими психологами. В этом вопросе не может быть строгих инструкций и алгоритмов, каждый случай должен рассматриваться индивидуально. Но важно помнить главное правило: реагируя на комментарий, вы отвечаете не конкретному пользователю, а всей аудитории. Ваша задача – не столько угодить отдельно взятому человеку, сколько сформировать позитивную ауру вокруг компании и сохранить ее доброе имя.
Вы знаете другие секреты нейтрализации отзывов в сети? Пишите в комментариях!